昨日、顧客の期待値を超えているか？
自戒を込めて書きました。
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実際、あらゆる事業において
顧客に満足してもらうこと、
すなわち顧客の期待値を超えることは、
最重要項目だと思います。
期待値を超えない限り、
その事業は継続できません。
これができない事業は、
常に新規顧客を追い続け、
ついには疲弊してしまうからです。
ですから、新規顧客を獲得すること以上に、
既存顧客の期待値を超えること。
■
では、そもそも顧客は何を期待しているのでしょうか？
私たちはついつい、
自分の提供している商品・サービスを良いものだと
勝手に判断しています。
しかし得てして、売り手が売っているものと、
買い手が買っているものは異なるのです。
提供しているつもりの価値は、外れているのです。
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ドラッカーは言いました。
顧客と市場を知っているのはただ一人。
顧客本人である。したがって顧客に聞き、顧客を見、
顧客の行動を理解して初めて、顧客とは誰であり、
何を行い、いかに買い、いかに使い、何を期待し、何に価値を見いだしているかを
知ることができる。『創造する経営者』より
私たちは果たして、顧客のことを分かっているでしょうか？
一挙手一投足、それから表情と呼吸。
全てを観察するくらいで、ちょうど良いのでしょう。
分かった上で、期待値を超えるのです。
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