おはようございます。渋屋です。
昨日は戦略を立てるとき、どうしても自社（売り手）の視点に偏りがちなので、顧客の声を集めましょう、ということを書きました。
では、顧客の声を集めると、どのようなことが分かるのでしょうか？
■自社の強み
お客様が競合他社ではなく、自社を選ぶ理由が分かります。
顧客が選んで下さる理由が、自社の強みです。
「なぜ当社を選んでいただけたのですか？」
と発注頂いた直後に聞くことが何より効果的だと思います。
そして、顧客の生の声をそのまま記録しておくことが大事です。
余計な解釈を入れると、意味を取り違えるからです。
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私も今までお客様に頂いた生の声は記録しています。
恥ずかしながら、いくつかご紹介すると、
「なんでそんなに分かりやすく出来るんですか？」
「？（もやもや）を！（わかった）に変えてくれますよね」
というようなものが印象的です。
人前で話す・説明するということが、楽しいと感じるのは、このような声を頂けるからでしょう。
■
顧客の声を集めるのは、業務プロセスに組み込むべきだと思います。
「今月はCS（顧客満足度）向上月間だ！まずは調査をしよう！！」
という一時的な取り組みは、やらないよりはマシですが、間違っていると思います。
上述の通り、日々の業務の中で、
・受注を頂いた直後
・サービス提供が完了した直後
など、業務フローの一部に顧客の声を集める仕組みを取り入れると良いでしょう。
それをすることにより、従業員全体に、「顧客の声に耳を傾けよう」という意識も芽生えてくるからです。
■
週末のセミナーを受けたときに、歯科医の方の例を聞きました。
治療が終わった後、最初の状態確認（１週間後とか）に、治療の成否確認だけでなく、ヒアリングを行うそうです。
しかも、ヒアリングは４０分！！
ヒアリングスキルが高いからか？コミュニケーションが上手なのか？
お客様も喜んでお話し下さるそうです。
ここまで来ると完璧ですね。
明日に続けたいと思います。
■終わりに
昨日からの「顧客の声」についての記事は、週末に受講した佐藤 義典さんの戦略BASiCSセミナーをもとにしたメモです。
（もちろん、記述に間違いがある場合は、私の責任です。）
興味のある方は佐藤 義典さんの著書に触れてみて下さい。
これまで、戦略・マーケティングを学んだ人ほど、数多くの理論が使える形として収まっているBASiCSに感動すると思います。
今日も素晴らしい１日になりそうです。感謝！！
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