前回は成長期にある会社が、社員数10人を超える辺りでぶち当たる問題について書きました。
https://biz-it-base.com/?p=5139
全ての問題に共通するのは、「情報」が見えなくなり、滞ってしまっていることです。
そして、組織において「情報」は血液のようなものであり、循環しなければ、組織を腐らせてしまうのです。
そのため、ここで挙げたような問題が発生し始めている組織では、この問題に対策を打たねばなりません。
考えてみると、私はこの部分で顧客の支援をすることが、非常に多いです。
「情報」の見える化
「情報」を共有するにせよ、まずは見える化しなければ共有できません。
しかし、この規模の会社に良くある問題は、情報を見える化・共有するための仕組みが出来上がっていないことです。
例えば、顧客リストを営業担当が個々に持っていたりします。
それも各営業が自分で作ったリストなので、項目もフォーマットのバラバラ。
標準フォーマットがないので、全顧客のリストを作るのも大変です。
そこで、まずは標準フォーマットを作ることから始めます。
共有したい「情報」や、毎回担当がフォーマットを作るのに苦労している書類を、全社共通のフォーマットにしていきます。
それから業務フローの整理です。
同じ仕事をやっているはずなのに、ＡさんとＢさんで進め方が異なったりすることがあります。
それは結果として、スピードの違いや品質の違いに現れてしまうのです。
こういった差をなくすために、あるいは仕事を引き継ぎやすくするために、業務フローを整理します。
顧客から問い合わせの電話があったら、まず最初に何をするのか？
問い合わせに関する調査に入るのか？問い合わせ自体を記録（インシデント管理）するのか？
全社で最も良い業務フローを整理し、それをフロー図に落とし込みます。
「情報」の共有
こうやって「情報」の見える化ができたら、今度は「情報」を共有する仕組み作りです。
顧客リストが頻繁に変わらないのであれば、全員がアクセスできるところにExcelファイルを置いておけば良いでしょう。
一方、顧客からの問い合わせが多く、ファイルの変更・更新が多い場合には、同時に１人しかアクセスできないExcelファイルでは、運用に耐えられないかもしれません。
このような場合には、複数の担当者が同時に情報を変更できるように、データベース化したりします。
情報をどこに置いて、共有するか？のルール作りも必要です。
せっかく「情報」の見える化をしたにも関わらず、顧客リスト更新しました！とメール添付していたら、どこかで整合性の取れない日がやってきます。
メール添付ではなく、全社として「情報」を共有する場が必要になります。
システムを使わない「情報」改革
「情報」の見える化、そして共有と検討してきましたが、ここまではシステムは使っていません。
- どういうフォーマットが良いか？
- どういう業務フローが最善か？
- どうやって情報共有すると、全員が運用しやすいか？
そういったことを検討して、仮の運用を始める程度です。
フォーマットや業務フローのアウトプットがExcelやWord、PowerPointで書かれる程度で、いわゆるシステムは使わないのです。
これは私のやり方の特徴でもあります。
最初から、「この文書管理システムを使えばバッチリです！」と提案をする方もいらっしゃるでしょう。
私がそうしないのは、最初からシステムありきで検討すると、システムの仕様に縛られるからです。
また、システムに対する過度な期待が生まれるのを避ける意味もあります。
https://biz-it-base.com/?p=4935
https://biz-it-base.com/?p=5098
私はここまでの検討段階では、システムを決めず、その会社の業務のあり方を明確にすることを第一にしています。
こういう検討を通じて、社長や社員の間で、「情報」の見える化・共有が始まるからです。
この検討段階では、私は
- 社長が欲しい「情報」を得えられるようにしつつ
- 担当者が日々、データを入力しやすいようにする
というバランスを大事にしています。
どちらに偏りすぎても、意味がなくなってしまうからです。
そしてあるべき姿を全員が納得したときに、初めてシステムの力を借りるのです。
私はシステム販売を商いにしているわけではありませんので、こうやってシステムを検討する前段階を大事にしています。
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【編集後記】
昨日から息子がキャンプに出かけました。
おかげで今朝は家が静かです（^_^;
今日は妻とふたりで、お出かけしてきます。
今日も素晴らしい１日になります。感謝！！
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