コンサルティングで最も難しい「現状の問題を特定する」ための3つの方法

コンサルタントの国家資格である中小企業診断士。これを取ったからと言って、コンサルティングはできません。
また、深い専門知識と経験があったとしても、やはりコンサルティングができるとは限りません。
では、どうすればコンサルティングができるようになるのでしょうか？

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中小企業診断士がコンサルティングをできない理由

せっかく中小企業診断士を取得したとしても、いきなりコンサルティングができるようにはなりません。
あまり受験生には知られていない「不都合な真実」です。
理由はこちらの記事でご紹介しました。

中小企業診断士を取得しても、コンサルティングできない理由

経営全般の知識がついているのは確かですが、コンサルティングの「型」が身に着いていないからです。
そのため、型を身につけるためのセミナーを先日行いました。（こちらです。次回開催日は未定です）

基本的な型は、上記の記事でお伝えした通り、ドラッカーの質問です。
それに加えて、こちらの記事でご紹介した2つの条件が必要になると考えています。

現状と理想、その間のギャップを明確にすること
ギャップを埋めるための仕組み（ソリューション）を提供すること

深い専門知識があっても、コンサルティングできない理由

中小企業診断士同様に、深い専門知識があっても、コンサルティングができるとは限りません。
上述の通り、コンサルティングを行うためには、まずは「現状」を整理しなければなりません。

その現状に起きている問題は大きく2つあります。

専門知識を提供するだけで解決する問題
そうではない問題

前者は、知識さえあれば、比較的すぐに問題解決することができます。

現状：プリンターから紙が出て来なくなった→（理想：解決したい）
現状：軽減税率に対応していないレジ→（理想：対応させたい）
現状：法改正に応じた就業規則になっていない→（理想：法改正に対応させたい）

これらの問題を解決することを「コンサルティング」と呼ぶでしょうか？
仮に呼んだとしても、知識ですぐに解決しますから、単発のコンサルティングで終わってしまいます。

後者は、専門知識だけでは解決できません。
そして経営者が抱える悩みは、圧倒的に後者の方が多いのです。

思ったように従業員が働いてくれない
売上・利益が伸びない
採用ができずに、ずっと人手不足

これらは、知識があるからと言って、即解決できるようなものではありません。
経営者自身の考え方や行動を変える必要があるかもしれません。
そういう根深い問題を解決するのに必要なのは、専門知識の前に「徹底的に聴く力」です。

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真の問題に辿り着くための3つのアプローチ

現状の問題を正しく把握することが、コンサルティングの第一歩です。
私は、問題把握のためには、大きく分けて3つのアプローチがあると感じています。

ちなみに、上記の専門知識ですぐに解決する問題は、コンサルティングの対象から外しています。
専門知識でサクッと解決できないような問題を掘り下げるアプローチです。

問題の上位概念を考えること

お客様が最初に口にする「問題」は、大抵、本当の問題ではありません。
その問題には、より上位の概念が隠れていると考えた方が良いのです。

仮に「太っている」ことが問題だと言われたらどうでしょう？
それを真の問題だと捉えてしまうと、「やせること」が解決策になってしまいます。

より上位の問題が何か？を考えると、「健康を脅かす恐れがあること」ではないでしょうか。
とすれば、健康でありさえすれば、必ずしもやせる必要はないのかもしれません。
やせる以外の別の選択肢が生まれてくるのです。

こうやって検討範囲を漏れないようにしたいものです。

仮説を立ててデータ分析すること

「売上が下がってきた」だけでは、その真因は全く分かりません。

客数が減ったのか、顧客単価が減ったのか、来店頻度が下がっているのか？
時間（時間帯、曜日、平日・休日、天気、月、季節）毎の変化は？
顧客（性別、年齢、店からの距離、支払方法、スタンプカードの利用有無、人数）

などのように切り口を考えます。
その上で、仮説を立てつつデータ分析することで、真因を追求します。

お客様の気持ちを掘り下げること

「思ったように従業員が働いてくれない」というような感情的な相談の場合、いきなり論理を振りかざすのは危険です。
それよりも、お客様の気持ちが収まって冷静になるまでは、「ただただ聴く」ことが重要です。
じっくり聴くことによって、自然とお客様の気持ちは落ち着いていきますし、「安心・安全の場」を提供することによって、何でも話せるようになります。

そうやって気持ちを吐き出してもらいつつ、問いを投げかけるのです。
「思ったように働いてくれない」とは、具体的にどういうことですか？というように。

お客様の感情と、事実を切り分けつつ、情報を整理していきます。
感情的な相談の場合は、これをやっているだけで、真の問題をお客様自身が発見することも多いのです。

コンサルティングの「型」を身につけましょう。
特に真の問題を特定するためのアプローチを身につけると、お客様へ貢献しやすくなります。