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顧客の一挙手一投足に注目する

昨日、顧客の期待値を超えているか?
自戒を込めて書きました。


実際、あらゆる事業において
顧客に満足してもらうこと、

すなわち顧客の期待値を超えることは、
最重要項目だと思います。

期待値を超えない限り、
その事業は継続できません。

これができない事業は、
常に新規顧客を追い続け、
ついには疲弊してしまうからです。

ですから、新規顧客を獲得すること以上に、
既存顧客の期待値を超えること。


では、そもそも顧客は何を期待しているのでしょうか?

私たちはついつい、
自分の提供している商品・サービスを良いものだと
勝手に判断しています。

しかし得てして、売り手が売っているものと、
買い手が買っているものは異なるのです。

提供しているつもりの価値は、外れているのです。


ドラッカーは言いました。

顧客と市場を知っているのはただ一人。
顧客本人である。

したがって顧客に聞き、顧客を見、
顧客の行動を理解して初めて、

顧客とは誰であり、
何を行い、いかに買い、いかに使い、

何を期待し、何に価値を見いだしているかを
知ることができる。

『創造する経営者』より

私たちは果たして、顧客のことを分かっているでしょうか?

一挙手一投足、それから表情と呼吸。
全てを観察するくらいで、ちょうど良いのでしょう。

分かった上で、期待値を超えるのです。

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