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マニュアルは良くて「満足」まで。「感動」は生み出せない。

私自身が会社員だった頃を含めて、社内向け・お客様向けの様々なマニュアルづくりに関わってきました。

かつてから「IT屋」がつくるマニュアルは分かりにくいと感じており、
それに対する警鐘を鳴らす記事も書きました。

 

マニュアルの存在価値は、良くても「満足」をつくり出すまで

上記の記事でも書いたのですが、私は、マニュアルはできる限りつくらないのが理想だと考えています。
インターフェースを見れば、自分のやりたいことができるシステムが理想的だからです。
目の前にシステムがあれば、わざわざマニュアルを参照しなくても使える方が良いはずです。

システムに限らず、業務手順のようなものを含めて、マニュアルは、
「どんなに良くても『満足』までしか生み出せないモノ」と感じています。

顧客(社内顧客を含めて)に喜んでもらうためには、「満足」を超えた「感動」が必要です。
ディズニーにリピーターが多いのは、毎回毎回、訪れるたびに「満足」を超えた「感動」を顧客に与えているからでしょう。
しかしながら、私は未だ、「満足」を超えたマニュアルを見たことはありません。

それどころか、マニュアルは「満足」すら与えることが難しいモノだと感じています。
慣れた人にとって、マニュアルは冗長になりがちですし、
不慣れな人にとっては、舌足らずに感じられてしまうかもしれません。

 

細かなマニュアルよりも、利用しやすいフォーマットを

どんなに良くても、せいぜい「満足」しか得られないものなら、
私はマニュアルの作成は最低限にすべきだと考えています。

お客様に使ってもらうシステムなら、ユーザーインターフェースを分かりやすくする。
冒頭で紹介した記事で書いた通りです。
その一方、社内で使う業務手順書のようなものであれば、利用しやすいフォーマットを活用するのです。

具体的には表や図にまとめたり、チェックリストにすることです。
基本的に文書としてのマニュアルは読むのが苦痛に感じる作業ですから、
それを少しでも和らげた方が良いのです。
つまり把握しやすく、利用しやすいフォーマットをつくることを目指しましょう。

フォーマットは1度つくって終わりではなく、使い込んで、そのフォーマットをより良く成長させていく。
例えば、メール1通送るだけでもフォーマットがあると業務は格段に楽になります。
フォーマットが生まれれば、その業務はフォーマットをつくった人以外でも対応できるようになります。
組織全体としてみると、より高いレベルの仕事にシフトしていけるのです。

 

もし「感動」を覚えるマニュアルがあったら・・

話は変わり、「満足」を大きく超え「感動」すら覚えるマニュアルがあったら画期的です。

私はそんなマニュアルを未だ見たことがありませんが、
今までと次元の異なるマニュアルを生み出そうと挑戦している企業があるのは事実です。

私が知った事例は、とにかく効率化や生産性の向上、
あるいは職人の技術伝承など、様々な目的で作られたモノでした。
それらは素晴らしいものではあるのですが、まだ「感動」はしませんでした。

もし感動するマニュアルができたら、その業務は生まれ変わるでしょうね。

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【編集後記】
先週の金曜日から、サッカー合宿に行っていた息子が帰ってきました。
昨日はさすがにバタンキューでしたが、
今日からまた家が賑やかになりそうです。

今日も素晴らしい1日になります。感謝!!
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