先週まで、顧客の期待値を超えているか？
を書きました。
■
顧客との関係を継続するために必要なのが
期待値を超えることなのですが、
そのために必要なことが期待値コントロールです。
言葉で言うのは簡単ですが、
実際に行なうのは大変です。
つい先日、私も失敗してしまいました。
おそらく私が気づかぬうちに、
顧客の期待値が勝手に高まっていたのです。
その社長は、
「渋屋はここまでやってくれるだろう」
と思い込んでいた様子。
しかし、私は契約もないのに
（正確には規定回数のコンサルティングを
終えた後だったので）
そこまで突っ込んでやるつもりはありません。
「えっ！やってくれないの」
的な反応があったときに、
期待値コントロールを失敗したことに気づいたのです。
■
コンサルティング前に、
資料を使って十分に説明したつもりだったのですが、
「つもり」だったということです。
仕事を取る前は、ついつい「やること」を中心に
説明してしまいますが、
余計に期待値を上げないためには、
「やらないこと」を明確に伝えることも重要です。
例えば、私はよほどの緊急時以外、
アポイントのない電話は取りませんし、かけません。
顧客にもそのように伝えています。
それで「じゃあいいや」という人は、
私にとっても、それで離れてくれて良いのです。
突然時間を奪われる嫌いな電話を受けたり、
「電話に出なかった」とクレームを言われたり。
そんな思いをするくらいなら、その仕事は要りません。
■
期待値を無用に上げ過ぎると、
その期待値を超えることができなくなってしまいます。
期待値を下げ過ぎると、
そもそも買ってもらえなくなります。
買ってもらいつつ、期待値をしっかり下げる。
その上で、キッチリ期待値を超える。
理想のビジネスとは、
そういう芸術のような業だと感じています。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
ブログ村ランキングに参加しています！
応援のクリックをしていただけると、嬉しいです。
にほんブログ村
