顧客の声を熟読すると、自分では気づかなかった、思いもよらないところに価値を見出されていることが実によくあります。
顧客の声に潜む意外な価値
顧客の声を熟読していて、あることに気づきました。
- 渋屋さんが聴いて下さると安心します（グループセッションにて）
- 場を柔らかくしていただいて話しやすかったです（グループセッションにて）
- 親身に寄り添ってアドバイスを下さった（個別コンサルティングにて）
私にとっては「なんじゃ、これは！」です。
私は自分が安心・安全の場を作るのに長けているとは思っていませんし、
とても自我の強い人間なので、親身にとか柔らかくとかいうタイプではないと思っています。
上記３つの感想は全て女性からいただいたものなのですが、
感性豊かな女性から、このような声をいただくのは、「驚愕」以外の何物でもありません。
新たな価値をサービスに反映させる
顧客は何も感じなかったことを言葉にはしません。
アンケートなので敢えて褒めて下さっているとしても、
唯一褒めたかったのがそこだとするならば、それは一番の価値です。
自分で気づかなかった価値をせっかく教えて下さったのですから、
それをサービスに反映させましょう。
今回の私の例で言えば、今まで意識していなかった安心・安全とか、
柔らかさ、親身さを少し意識してみようと思っています。
サービスメニューに反映できるような価値ではありませんが、
少なくともコンサルティングやセミナーを行う中で、
顧客に提供できる価値の１つとして意識できれば、
今まで以上に、その良さを感じていただけるかもしれません。
新たな価値を顧客に伝える
価値は伝えないかぎり、なかなか伝わりません。
特にコンサルティングというサービスは形のないものですから、
伝え方が難しいでしょう。
難しいからこそ、顧客に価値を価値と感じていただけるような
説明が必要なのです。
私の例で言えば、安心できる空間作りをしていることや、
それを感じた顧客の声を、しっかりとお伝えしていこうと思っています。
こういう取り組みの１つ１つが積み重なって、
提供価値が大きくなったり、他者のサービスとの差別化ができたりするのではないか、
と感じています。
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【編集後記】
今週末がトライアスロンのレースなのですが、
体調不良や故障が重なり、しばらく運動していません。。
今日も素晴らしい１日になります。感謝！！
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