こんばんは、渋屋です。
夏休み最終日。今日は朝イチからカフェに篭り、休み中に溜まったメール処理と、２冊目となる共著の内容検討。午後はプールでスイム練習をしました。充実の一日です。
いきなり名前を呼ばれる驚き
今日、美容院に行くために電話したときのことです。
私：「すみません～。今日、空いてますか？」
お店の方：「あ、渋屋さんですね。ちょっとお待ち下さい～♪」
驚きました。電話してまだ一言二言しか喋ってないのに、なぜ私と分かったんでしょうか。それにしても嬉しいものですね。いきなり自分を認識してくれるというのは、強烈に印象に残ることが分かりました。
経営者が考えるべきは仕組み作り
このように、相手の名前を呼ぶだけのたった一言が、顧客との関係を良くします。さらに、こういう些細なことの積み重ねが顧客との関係を深めることになるのでしょう。
だからと言って、経営者は「すぐにお客さんを名前で呼べ！」と指示して終わりにしてはいけません。今日の美容院は、たまたま電話に出た方の記憶力が良かっただけかもしれません。しかし、それではお店・会社全体の強みにはなりません。
経営者が考えるべきは、どうすればそのようなさりげない一言を言える仕組みが作れるか？を考え、実行することです。今日の美容院は、ひょっとしたら、初回訪問時にカルテに記入した携帯番号が、ナンバーディスプレイに登録されているのかもしれません。そうすれば、どのスタッフでも、他の顧客と間違えることなく、電話で名前を呼ぶことができます。（私の勝手な想像ですが）
仕組みを作り、文化に根付かせる
さらに経営者が行うべきは、ナンバーディスプレイの電話を準備することだけではありません（くどいですが、私の勝手な想像です。。）。「すぐにお客さんを名前で呼べ！電話に名前出るようにしておいたから」では、スタッフはその真意が理解できません。
経営者は顧客を名前で呼ぶことが、どのような意味があるのか？それを経営者の視点、顧客の視点でスタッフに伝えるべきでしょう。単に機械的に指示に従うよりも、その方がスタッフも自発的に行動することができるようになるからです。そうすれば、来店時に名前を呼ぶ仕組みを、他のスタッフが自主的に作ってくれるかもしれません。
最終的には顧客とのコミュニケーションの強い会社・お店が出来上がるでしょう。これが一昨日・昨日と主張してきたソフト資源の例です。ナンバーディスプレイの電話機はすぐに買うことができますが、それを使って顧客と密なコミュニケーションを取る文化・人材までは、簡単に真似できるものではありません。
表面的な対応を出来るようにするのではなく、その組織全体に、顧客と密なコミュニケーションを取ろうとする文化やオペレーションを根付かせることまでが経営者の役割なのでは、と思います。
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【編集後記】
明日からまた会社が始まります。時間を上手く使わなければ！
今日も素晴らしい１日になります。感謝！！
