おはようございます。渋屋です。
顧客情報の活用シリーズ、まだまだ続きます。
今日は顧客情報から、自社のボトルネックを発見しよう！
という話です。
これまでも書いてきましたように、企業によって、
・常に新規顧客獲得に追われている状態
・根強い自社のファンに支えられ、一定の売上は安定している状態
など、状態は異なることと思います。
業種によって差はあるものの、
後者を目指したいものですよね。
しかし、実際には既存客が得意客・ファンにはならず、
一時的な顧客として存在し、気付けば流出していた、
ということも多いのではないでしょうか。
■
まずはこれを見える化することが大切だと思います。
潜在顧客（自社から購入する可能性のある顧客。自社のターゲット市場規模）
↓
見込客（自社の存在に気付いているが、購買に至っていない顧客）
↓
既存客（既に１度は取引してもらったことのある顧客）
↓
得意客（よく取引してもらっているお得意様）
↓
ファン（自社のサービス・製品を愛してくれて、周りにも宣伝してくれる顧客）
それぞれの顧客層があり、右の棒グラフがその顧客層の数を表しています。
■
図の例ですと、既存客が根付かず、
得意客やファンにならずに離れていっている割合が高いです。
（赤い矢印のところ）
このように見える化できれば、自社のボトルネックが明確になり、
対策が考えやすくなります。
■
実際、このように見える化するためには、
それぞれの顧客層（見込客・既存客・得意客・ファン）の
定義を行い、その顧客数を把握するための数値を
収集しなければなりません。
それをどうするのか？
例を明日に書きたいと思います。
■終わりに
中小企業診断士の初学者向けに問題集を作成しています。
問題の解説を書くだけでも大変ですが、
それ以上に問題を作成する、というのが大変です。
過去問から良く問われるエッセンスを抜き出しつつ、
テキストや講義の復習になるように作らなければなりません。
１問を作成し、解説をつけるまでで、
３時間もかかってしまいました。
何事も経験ですね。
今日も素晴らしい１日になりそうです。感謝！！
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