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ボトルネック発見 #425

おはようございます。渋屋です。

顧客情報の活用シリーズ、まだまだ続きます。

今日は顧客情報から、自社のボトルネックを発見しよう!
という話です。

これまでも書いてきましたように、企業によって、

・常に新規顧客獲得に追われている状態
・根強い自社のファンに支えられ、一定の売上は安定している状態

など、状態は異なることと思います。

業種によって差はあるものの、
後者を目指したいものですよね。

しかし、実際には既存客が得意客・ファンにはならず、
一時的な顧客として存在し、気付けば流出していた、
ということも多いのではないでしょうか。


まずはこれを見える化することが大切だと思います。

 

潜在顧客(自社から購入する可能性のある顧客。自社のターゲット市場規模)

見込客(自社の存在に気付いているが、購買に至っていない顧客)

既存客(既に1度は取引してもらったことのある顧客)

得意客(よく取引してもらっているお得意様)

ファン(自社のサービス・製品を愛してくれて、周りにも宣伝してくれる顧客)

それぞれの顧客層があり、右の棒グラフがその顧客層の数を表しています。


図の例ですと、既存客が根付かず、
得意客やファンにならずに離れていっている割合が高いです。
(赤い矢印のところ)

このように見える化できれば、自社のボトルネックが明確になり、
対策が考えやすくなります。


実際、このように見える化するためには、
それぞれの顧客層(見込客・既存客・得意客・ファン)の
定義を行い、その顧客数を把握するための数値を
収集しなければなりません。

それをどうするのか?
例を明日に書きたいと思います。

■終わりに
中小企業診断士の初学者向けに問題集を作成しています。

問題の解説を書くだけでも大変ですが、
それ以上に問題を作成する、というのが大変です。

過去問から良く問われるエッセンスを抜き出しつつ、
テキストや講義の復習になるように作らなければなりません。

1問を作成し、解説をつけるまでで、
3時間もかかってしまいました。

何事も経験ですね。

今日も素晴らしい1日になりそうです。感謝!!

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