おはようございます。渋屋です。
昨日は顧客層を定義しつつ、その数を把握することによって、
自社のボトルネック（何が原因で売上が不足しているか？）を
発見しましょう。というお話でした。
今日も続けます。
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まず最初に、自社の潜在的な顧客数です。
自社との接点がないために、測定することは不可能でしょう。
むしろ、事業を始めるときに、「この程度の潜在顧客がいる」と
計画しているはずです。
小売店であれば、店舗を中心とする商圏（顧客を集客できる範囲）に
どの程度の顧客が居るのか？通行量はどの程度か？
というような調査を行ったかもしれません。
ただ、潜在顧客なので、確実な数字は把握しにくいものです。
ここでは確実は数字を把握することよりも、
一定数以上の潜在顧客がいること、
つまり一定規模の市場があり、自社がビジネスをする意味があることを
確認出来れば良いでしょう。
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次に見込客です。
見込客は、自社の存在は知っているけれども、
まだ取引のない顧客です。
・ホームページをチェックしてみた
・資料請求してみた
・サンプルを取り寄せてみた
見込客の動きも、完全に把握することは難しいですが、
自社にとって意味のある数値を取るべきでしょう。
・ホームページのアクセス数（PV、UU）
・資料請求の数・サンプル請求の数
・店舗への来客数
などが考えられます。
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続いて既存客です。
ここからは取引が発生しますので、
数値を取ることが出来るようになってきます。
個々の顧客情報を全て把握できるかどうか？は
業種によって異なると思います。
・取引を行った顧客の数
が主に取れれば良いでしょう。
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得意客は
・一定期間に何回以上の取引がある顧客
・累積で一定回数以上の取引がある顧客
というように、まず定義を行う必要があります。
一般コンシューマーに対する実店舗（小売業）では、
ポイントカードのような仕組みがないと、
なかなか個々の顧客との取引を記録できません。
一方、Webで取引をしている企業であれば、
全ての顧客情報を把握出来るでしょう。
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ファンは口コミの発生者になりますので、
他の顧客をご紹介頂くという行為で発見されます。
しかし、これも小売業や飲食店などでは
発見が難しかもしれません。
顧客と対話できる関係・環境づくりが重要でしょう。
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これらの数値化が出来ると、自社のボトルネックが
分かるようになってきます。
・そもそも顧客に知られていないのか？
あなたの会社を発見出来ない。
・顧客に選ばれていないのか？
財布の紐をほどけない。
あなたの会社・商品を選ぶ理由がない。
・１回の取引で逃げられているのか？
もう１度買いたい気持ちにならない。
サービス・商品が満足できない。
など、顧客の視点で、あなたの会社のどこに問題があるのか？
が見えてくるようになります。
問題が明確化すれば、その対策も見えてきますね。
■終わりに
今日は妻が残業したい、ということで
私が保育園まで、息子を迎えに行く予定です。
迎えに来たことに気付いて、息子が駆け寄ってくる瞬間が
最高です。楽しみです～（＾＾）
今日も素晴らしい１日になりそうです。感謝！！
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