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顧客の声から分かる強み #480

おはようございます。渋屋です。

 

昨日は戦略を立てるとき、どうしても自社(売り手)の視点に偏りがちなので、顧客の声を集めましょう、ということを書きました。

では、顧客の声を集めると、どのようなことが分かるのでしょうか?

 

■自社の強み

お客様が競合他社ではなく、自社を選ぶ理由が分かります。

顧客が選んで下さる理由が、自社の強みです。

 

「なぜ当社を選んでいただけたのですか?」

 

と発注頂いた直後に聞くことが何より効果的だと思います。

そして、顧客の生の声をそのまま記録しておくことが大事です。

余計な解釈を入れると、意味を取り違えるからです。

 

私も今までお客様に頂いた生の声は記録しています。

恥ずかしながら、いくつかご紹介すると、

 

「なんでそんなに分かりやすく出来るんですか?」

「?(もやもや)を!(わかった)に変えてくれますよね」

 

というようなものが印象的です。

人前で話す・説明するということが、楽しいと感じるのは、このような声を頂けるからでしょう。

 

顧客の声を集めるのは、業務プロセスに組み込むべきだと思います。

 

「今月はCS(顧客満足度)向上月間だ!まずは調査をしよう!!」

 

という一時的な取り組みは、やらないよりはマシですが、間違っていると思います。

 

上述の通り、日々の業務の中で、

 

・受注を頂いた直後

・サービス提供が完了した直後

 

など、業務フローの一部に顧客の声を集める仕組みを取り入れると良いでしょう。

それをすることにより、従業員全体に、「顧客の声に耳を傾けよう」という意識も芽生えてくるからです。

 

週末のセミナーを受けたときに、歯科医の方の例を聞きました。

治療が終わった後、最初の状態確認(1週間後とか)に、治療の成否確認だけでなく、ヒアリングを行うそうです。

しかも、ヒアリングは40分!!

 

ヒアリングスキルが高いからか?コミュニケーションが上手なのか?

お客様も喜んでお話し下さるそうです。

ここまで来ると完璧ですね。

 

明日に続けたいと思います。

 

■終わりに

昨日からの「顧客の声」についての記事は、週末に受講した佐藤 義典さんの戦略BASiCSセミナーをもとにしたメモです。

(もちろん、記述に間違いがある場合は、私の責任です。)

興味のある方は佐藤 義典さんの著書に触れてみて下さい。

これまで、戦略・マーケティングを学んだ人ほど、数多くの理論が使える形として収まっているBASiCSに感動すると思います。

 

IMG_0790

 

今日も素晴らしい1日になりそうです。感謝!!

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