顧客像を明確にするためには、問いが必要です。
顧客を明確にする理由は２つです。
- 顧客のニーズや課題を明確にすること
- 顧客にアプローチするため
今回は、顧客のニーズや課題を明確にするための問いを中心に考えてみます。
問いの絨毯爆撃をかます
まず、顧客にアプローチするための問いは比較的シンプルです。
「顧客はどこに居るか？」「何で情報収集しているか？」の２つです。
一方、顧客にニーズや課題を明確にするための問いは、もう少し複雑です。
顧客自身が気付いていない潜在ニーズを探す必要もありますので、
ある意味、手当たり次第、調べていく必要があります。
問いの絨毯爆撃が必要なのです。
ただ、最初から問いを立てまくるのは大変です。
全ての問いを無差別に調べていくと、何のためにやっているのか？ワケが分からなくなるからです。
まずは「行動できるレベル」にまで、問いとその答えを挙げてみましょう。
「行動できる」とは、顧客のニーズや課題を仮にでも設定し、
そのニーズや課題を満たす価値を定義したり、あるいは商品・サービスを企画できることです。
具体的な問いのリスト
では実際に、問いを見てみましょう。
以下は私が普段から、コンサルティングに利用している問いです。
- 何を大切にしているか？
- 一番困っていること
- 将来のありたい姿
- 仕事内容
- 強みとするスキル、得意なこと
- 毎日思わずやってしまうこと
- 保有している資格
- 趣味
- 家族構成
- 学歴
- 住んでいる場所
- ビジョン
- ミッション
- 予算
- 職位、権限、職種
- 顧客の顧客
- 誰によって評価されるか？
- 部下にどのように接するか？
- 子供の頃の思い出
- １億円余っていてもやりたいこと
etc
知ろうとしている顧客が、どのような１日・１週間を過ごしているのか？を
想像できるようになれば、かなりのものです。
人によっては、絵を描いて顧客像を明確にすることもあります。
問いを顧客に投げかけてみる
問いのリストに対して、まずは仮説で答えを出すことになるでしょう。
しかし、自分で想像するだけではどうしても「売り手の視点」が入ってしまいます。
ですから、やはり直接顧客（候補）に聴いてみるのが一番です。
ここで顧客にアプローチするための問いが効いてきます。
顧客がどこに居るのか？が分かれば、聴きに行くことができるからです。
顧客に聴いてみると、以外な答えが返ってくることがあります。
想定していたのとは全く異なる答えです。
意外なことを渇望していることがありますし、困っていることがあります。
まずは仮説を立てつつも、出来るだけ早く、顧客に聴いてみましょう。
（2018年８月９日更新）
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