以前、メンターの一人に
「ビジネスの肝は何ですか？」
と質問したことがあります。
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その答えは、
「期待値コントロールっすよ～」
でした。（飲みの席だったので、軽～い回答、、）
軽～い回答でしたが、
後になって考えれば考えるほど、的を射た回答だと思うのです。
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顧客の期待値を高め過ぎると、
集客は上手くいくかもしれませんが、
お越し頂いた顧客は、サービスレベルの低さに
2度と来なくなってしまうかもしれません。
逆に期待値が低すぎると、
そもそも顧客がお越し頂けなくなってしまい、
商売になりません。
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そう考えると、期待値を絶妙なところに設定できると、
顧客に関心を持って頂きつつ、
サービスにも満足して頂けるようになります。
言うは易し、行なうは難し。
いい練習相手は、配偶者だったりします。
期待値を低め低めに設定し、
それをほんの少しだけ超える。
ただ期待値設定が低すぎると、
最初から「ダメ夫・ダメ妻」の烙印を押されてしまいます。。
こちらも絶妙なコントロールが必要なのですが、
顧客と、果たしてどちらが難しいのでしょうか。
ビジネスの肝だけに、永遠のテーマだと感じています。
