こんにちは、渋屋です。
銭湯を経営し、日々、番台に立たれている友人が本を出しました。
どんな内容かと思って楽しみに読んだのですが、
「ここまで接客を深堀りしているのか？」 と驚愕でした。
お客様に接する、全てのビジネスパーソン（＝全員）に読んで頂きたいです。
お客様の生活を想像する
著者の田村さんは、銭湯にいらっしゃるお客様の生活を常に想像されているようです。
- このお客様は、何故、銭湯にいらっしゃったのか？
- 帰宅後はどのような生活をされているのか？
そういう背景を想像された上で、無理強いすることなく、
「感じのいい」 と言われる接客を行っています。
その場だけでなく、お客様が帰られた後のことまで想像するって、スゴイですよね。
（少なくとも、学生時代にバイトしていたときは、店内のことしか考えられませんでした。）
ねらいは、お客様が少しでも気持ちよく、幸せになって帰って頂けるか。
そういう真の顧客本位のサービスを続けているからこそ、
来客数５割増し、売上２倍を短期間に達成してしまったのでしょう。
経営とは、制限を乗り越えること
銭湯というのは、価格が決められてしまっている業界だそうです。
つまり、「ウチだけ安くしよう」というようなことができないわけです。
田村さんが経営を引き継いだ頃、設備投資を終えたばかりだったので、
追加の設備投資もできません。
土地だって限られていますし、近所にはスーパー銭湯もあるようです。
こんな制限事項だらけの状況だったからこそ、
田村さんは悩み抜いて、今のお客様への接し方に行き着いたのではないでしょうか。
（勝手な想像ですが）
一般的に、経営資源が余りある企業はありません。
（あったら、あったで、それは不健全です）
人が足りない、資金が足りない。
何かが足らないからこそ、経営者は工夫をするわけです。
先輩経営者が、「経営とは制限を乗り越えること」と仰られていたことを思い出しました。
また、本書を読んで、「自分（自社）には何もない」と嘆いていることが
恥ずかしくなってきました。もっと、工夫できるはずです。
お客様にどうなってもらいたいのか？
話は戻りまして。
本書を読んで、私は、私自身のお客様に対して、
サービスを提供した後、どのように感じてもらいたいのか？どうなってもらいたいのか？
を考えなければ、と感じました。
経営コンサルティングだって、やり方は１つではありません。
それを受けた社長・経営者にどうなってもらいたいのか？
コンサルタントが変われば、社長の気持ちも大きく変わるでしょう。
私が提供するものは何か？
おぼろげに考えていたことを、言語化できそうです。
田村さん、ありがとうございました！！
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【編集後記】
今日は仕事後、明日の自転車ツーリングに向けた準備です。
バイクをバラして輪行袋に詰めるのすら初めてなので、
きっと悪戦苦闘することでしょう。。。（不器用なので）
今日も素晴らしい１日になります。感謝！！
