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お客様にここまで気遣いできるのか!『常連さんが増える会話のコツ』

こんにちは、渋屋です。
銭湯を経営し、日々、番台に立たれている友人が本を出しました。
どんな内容かと思って楽しみに読んだのですが、
「ここまで接客を深堀りしているのか?」 と驚愕でした。
お客様に接する、全てのビジネスパーソン(=全員)に読んで頂きたいです。

お客様の生活を想像する

著者の田村さんは、銭湯にいらっしゃるお客様の生活を常に想像されているようです。

  • このお客様は、何故、銭湯にいらっしゃったのか?
  • 帰宅後はどのような生活をされているのか?

そういう背景を想像された上で、無理強いすることなく、
「感じのいい」 と言われる接客を行っています。
その場だけでなく、お客様が帰られた後のことまで想像するって、スゴイですよね。
(少なくとも、学生時代にバイトしていたときは、店内のことしか考えられませんでした。)

ねらいは、お客様が少しでも気持ちよく、幸せになって帰って頂けるか。
そういう真の顧客本位のサービスを続けているからこそ、
来客数5割増し、売上2倍を短期間に達成してしまったのでしょう。

 

経営とは、制限を乗り越えること

銭湯というのは、価格が決められてしまっている業界だそうです。
つまり、「ウチだけ安くしよう」というようなことができないわけです。

田村さんが経営を引き継いだ頃、設備投資を終えたばかりだったので、
追加の設備投資もできません。
土地だって限られていますし、近所にはスーパー銭湯もあるようです。

こんな制限事項だらけの状況だったからこそ、
田村さんは悩み抜いて、今のお客様への接し方に行き着いたのではないでしょうか。
(勝手な想像ですが)

一般的に、経営資源が余りある企業はありません。
(あったら、あったで、それは不健全です)
人が足りない、資金が足りない。
何かが足らないからこそ、経営者は工夫をするわけです。
先輩経営者が、「経営とは制限を乗り越えること」と仰られていたことを思い出しました。

また、本書を読んで、「自分(自社)には何もない」と嘆いていることが
恥ずかしくなってきました。もっと、工夫できるはずです。

 

お客様にどうなってもらいたいのか?

話は戻りまして。
本書を読んで、私は、私自身のお客様に対して、
サービスを提供した後、どのように感じてもらいたいのか?どうなってもらいたいのか?
を考えなければ、と感じました。

経営コンサルティングだって、やり方は1つではありません。
それを受けた社長・経営者にどうなってもらいたいのか?
コンサルタントが変われば、社長の気持ちも大きく変わるでしょう。

私が提供するものは何か?
おぼろげに考えていたことを、言語化できそうです。
田村さん、ありがとうございました!!

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【編集後記】

今日は仕事後、明日の自転車ツーリングに向けた準備です。
バイクをバラして輪行袋に詰めるのすら初めてなので、
きっと悪戦苦闘することでしょう。。。(不器用なので)

今日も素晴らしい1日になります。感謝!!

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