お客様は神様ではないけど先生だ

こんばんは、渋屋です。

今日はお客様とのミーティングで、筑波まで出張でした。

そういえば、私は筑波に来た記憶がありません。子供の頃につくば万博に行ったくらいしか覚えていません。そんなわけで新鮮な土地でした。

予測していなかった質問をしてくるお客様

毎度のことながら、お客様との会話は刺激的ですし、勉強になります。日頃からアンテナを高く張り巡らせ、情報収集しているお客様も刺激的ですが、現場で悩みに悩んでいるお客様の言葉にも重みがあります。

ところで毎回ではないですが、たまに質問されることを予測すらできなかった質問を投げかけてくるお客様が居ます。このときに、現場の営業も、マーケティング担当者も、社長であったとしても、「このお客は分かっとらん！」で済ましてはならないでしょう。むしろ、必死に耳を傾けるべきお客様だと思います。

あなたが売っているものを、お客様が買っているとは限らない

質問されることを予測できなかったということは、あなたが売ろうとしている商品と、お客様が得ようとしている便益（ベネフィット）の間にギャップがあるということです。あなたが予想もしなかった商品の使い方を発見していたり。あるいは「もう少しこうだったら良いのになぁ～」などと商品の改善ポイントをズバリと指摘して下さることがあります。いわゆるリードユーザーと呼ばれるとお客様で商品開発におけるイノベーションを牽引して下さることもあるのです。

全く同じ商品を目の前にしても、あなたが売ろうとしている「それ」と、お客様が買う「それ」には、実は大きなギャップがあるのかもしれない。常にそう思っていると、お客様からの不意な質問を楽しめるようになるでしょう。