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防御の中心地 #429

おはようございます。渋屋です。

昨日は顧客流出を食い止め、維持することが、
どのような効果につながるのかを書きました。

顧客維持率を5%改善するだけで
利益が25%から100%増加する

ということを『顧客ロイヤルティのマネジメント』より
ご紹介しました。


これを読んで思い出したのがパレートの法則。
2:8の法則とも言われるものです。

今回のケースに当てはめると、

上位2割の顧客が、売上・利益の8割に貢献している

ということでしょう。


割合は多少異なりますが、私が勤めている会社でも
似たような現象が起きています。

BtoBのビジネスにおいては、
このパレートの法則が当てはまることが
多いのではないでしょうか。

一方、BtoCのビジネスにおいては、
ここまで特定の顧客が
売上・利益に貢献することは少ないかもしれません。


となると、逃してはいけない、最重要顧客は
この上位2割の顧客。

もし逃してしまうと、売上・利益が激減してしまうからです。
この顧客は防御の中心地となるでしょう。

顧客を守るために必要なことは、

・その顧客のためにリソース(人員・時間)を割く
・顧客の要求(ニーズ)を探し出す
・要求(ニ-ズ)にあった提案をする

などでしょう。

意外に、このようなアタリマエのことが出来ていないもので、
その結果、顧客は他社へ流出してしまうのです。


ちなみに、この上位2割の顧客が誰か?
把握するために必要なのは、もちろん過去の取引履歴などです。

さらに過去の取引履歴や、ちょっとした外部データを
活用することで、攻めるべき顧客も見つけることができます。

その見つけ方は、また別の機会に書く予定です。

■終わりに
今日は午後から鮒谷さんセミナー受講生による勉強会。
お2人の起業経験者からお話をうかがいます。
楽しみです。

今日も素晴らしい1日になりそうです。感謝!!

===
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顧客維持のインパクト #428

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