おはようございます。渋屋です。
昨日は顧客流出を食い止め、維持することが、
どのような効果につながるのかを書きました。
顧客維持率を５％改善するだけで
利益が２５％から１００％増加する
ということを『顧客ロイヤルティのマネジメント』より
ご紹介しました。
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これを読んで思い出したのがパレートの法則。
２：８の法則とも言われるものです。
今回のケースに当てはめると、
上位２割の顧客が、売上・利益の８割に貢献している
ということでしょう。
■
割合は多少異なりますが、私が勤めている会社でも
似たような現象が起きています。
BtoBのビジネスにおいては、
このパレートの法則が当てはまることが
多いのではないでしょうか。
一方、BtoCのビジネスにおいては、
ここまで特定の顧客が
売上・利益に貢献することは少ないかもしれません。
■
となると、逃してはいけない、最重要顧客は
この上位２割の顧客。
もし逃してしまうと、売上・利益が激減してしまうからです。
この顧客は防御の中心地となるでしょう。
顧客を守るために必要なことは、
・その顧客のためにリソース（人員・時間）を割く
・顧客の要求（ニーズ）を探し出す
・要求（ニ－ズ）にあった提案をする
などでしょう。
意外に、このようなアタリマエのことが出来ていないもので、
その結果、顧客は他社へ流出してしまうのです。
■
ちなみに、この上位２割の顧客が誰か？
把握するために必要なのは、もちろん過去の取引履歴などです。
さらに過去の取引履歴や、ちょっとした外部データを
活用することで、攻めるべき顧客も見つけることができます。
その見つけ方は、また別の機会に書く予定です。
■終わりに
今日は午後から鮒谷さんセミナー受講生による勉強会。
お２人の起業経験者からお話をうかがいます。
楽しみです。
今日も素晴らしい１日になりそうです。感謝！！
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