こんにちは。渋屋です。
少し前の記事にて、
顧客は黙って去っていくものなので、
流出率は企業自らが把握するように努めるべき、
ということを書きました。
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私がエンジニアをしていた頃、
新規顧客を追い求めることに執着する営業に
違和感を感じていました。
目の前にもっと大切にすべきお客様がいるにも関わらず、
そのお客様への対応をいい加減にしてまで、
新規顧客を追うことに意味があるのだろうか？と。
ただ当時の私は、それを納得頂けるまで
説明することが出来ませんでした。
単なるエンジニアの視点と、営業の視点の違いという
可能性も否定することは出来ませんでした。
何しろ、営業には収入に直結する、目標の数字が
割り当てられているからです。
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しかし、今は違います。
当時の私の「感覚」は大きくは間違っていなかったのです。
『顧客ロイヤルティのマネジメント』によれば、
顧客維持率を５％改善するだけで
利益が２５％から１００％増加する
ことが指摘されているからです。
顧客流出を食い止め、既存顧客を維持できるだけで、
これだけのインパクトがあるようです。
つまり優先順位は
既存顧客維持 ＞ 新規顧客獲得
なのです。
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もちろん、実態は企業ごとにそれぞれ異なることでしょう。
ですから、実際に自社における顧客ごとの
取引履歴データを見える化することで、
正しい戦略が浮かび上がってくるのです。
私が顧客情報を有効に活用し、
既存顧客へのアプローチを重要視するのは、
このような理由からです。
参考にして頂ければと思います。
■終わりに
昨日は同じ組織内にいる課長クラス１０数名で懇親会でした。
力む必要の全くないバカ話ばかりで、久しぶりに大笑いしました。
が同時に、見据えている将来の違い、
見ている世界の違いを、強く強く感じてしまいました。
難しいものです。
今日も素晴らしい１日になりそうです。感謝！！
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