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【アップグレード！！ネットワークエンジニア】
（毎週月曜日発行）2011.01.10 Vol.100
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◆本メールマガジンは、
ネットワーク技術を中心としたエンジニアを対象に
○技術スキルだけではなく、他にどんなスキルが必要なのか？
○技術スキルを、どう身につけていけば良いのか？
○各スキルを、どう使っていけば良いのか？
総合的なスキルアップの方向性を示すによって、
【『現場で活躍する』さらに上のステップ】
を目指して頂くために、
毎週月曜日に配信しています。
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◆INDEX◆
１．はじめに
２．相手にプレイスタイルを合わせる
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◆はじめに◆
こんばんは。Ritz（リッツ）です。
本記事で、このメルマガも100回目となりました。
第1回目が2009年2月18日でしたので、もうすぐ2年になります。
このメルマガを始めたときには、まさかここまで続くとは
思いませんでした。
正直、すぐに飽きてしまう（他の事の興味が優先してしまう）か、
ネタ切れ（書くことがなくなってしまう）で、30回程度が
限界なのでは、、、と予想していました。
この2年間の間に、私自身の仕事における業務内容、
身につけたいスキル、興味のあることなど、かなり変わりました。
しかし、どんな業務に就こうとも、これからどのような
スキルを身につけて、どのようなキャリアパスを進んでいくことに
なろうとも、ネットワークエンジニアとして、多くの仲間、
そして多くのお客様に支えられながら得てきた経験は
必ず活きてくると思います。
その経験の一部を言葉で表したのが、このメルマガです。
こうして言葉に表そうとすると、より自分を注意深く観察し、
自分というものが分かるようになってくる、と感じます。
ただ、拙い文章・コンテンツは、2年経っても、
なかなか成長しないもの（残念ながら、、、）。
これが現在の私ですので、お詫びするしかないのですが、
拙い文章・コンテンツの中に、少しだけでも参考に
して頂けるモノが、あれば幸いです。
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◆相手にプレイスタイルを合わせる◆
●色んな方を見ていると、どのお客様に対しても、
同じような対応をしている方が見受けられます。
例えば、対応の早さを求めているお客様に対しても、
対応の丁寧さを求めているお客様に対しても、
仕事の進め方、力の入れどころが変わらないのです。
経験豊富で、スキルもある方が、このようなプレイスタイルだと、
本当にもったいない、と感じてしまいます。
●考えてみましょう。
マッサージ師が、お客様の身体の状態をろくに確かめもせず、
いつも『こうすれば良くなるだ！』と画一的な施術を施していたら。
そのようなマッサージに行きたいと思うでしょうか？
通常、マッサージ師は、お客様の身体の状態を、まず確認し、
どの部位にどのような施術を施せば良いか、計画を立てます。
それらの施術を予定時間（例：40分）に収まるように計画しますが、
常にお客様の身体の状態（例：筋肉を揉んでもコリが
なかなかほぐれない）を見ながら、残り時間で施す施術を
変えていきます。
●ネットワークエンジニアは、マッサージ師同様、
ある専門技術をベースにした、サービス業です。
ネットワーク技術をベースに、設計や構築、あるいは運用・保守など、
お客様の幅広い要求を満たすようなサービスを提供する仕事です。
したがって、ネットワークエンジニアに求められるスキルを
簡単に式で表すと
【 技術力 × サービス力 】
と言えます。
すなわち、高い技術力だけあっても、お客様に対して提供できる
サービスの品質が悪ければ、その高い技術力は、宝の持ち腐れで
終わるわけです。
●さて、そのときの『サービス力』とは何でしょうか？
私は、簡単に言うならば、お客様の望んでいるものを
提供出来る力だと思います。
お客様の望んでいるものを、というのが大切です。
ご自身がどんなに素晴らしいと感じているものでも、
それを画一的にお客様に提供してしまっては、
顧客満足は上がりません。
●ですので、まずはお客様が何を望んでいるのか？を確認しましょう。
スピード重視のお客様であれば、自らがどんどん
スピードを上げていきます。
丁寧さを求めるお客様に対しては、他のことよりも、
丁寧さ優先で問題ありません。
お客様が何を望んでいるのか？を知るためには、
より人間関係を深め、お客様との会話を増やしたり、
実際の業務を通して、どのような反応をするかによって、
何を望んでいるのかを把握出来るでしょう。
（例：丁寧に仕上げたドキュメントを非常に喜んでいた）
●一方、お客様が望んでいるものが分かったとしても、
それを自分が出来るか否か？を判断しなければなりません。
そのためには、土台となるベースのスキル充実が大切です。
お客様の望むことを提供しようとすると、応用力が必要になるので、
基礎スキルが不足していると、応用どころでは
なくなってしまうからです。
すなわち、お客様に応じた対応をしようとすると、
そのお客様毎に、望まれたスキルを成長させることが出来ます。
お客様はそれによって満足し、
我々は、自分のスキルを成長させることが出来る。
いわゆるWin-Winの関係です。
であれば、やらない理由はありませんよね。
もし、これまで画一的なサービスを提供していた、と
気付かれることがありましたら、お客様毎にどう対応していくか？
改めて考えてみると良いと思います。
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＜今号のポイント＞
○お客様毎に望まれることは違う。これはサービス業の基本。
○お客様毎に異なる対応をしようとすれば、ベースのスキル充実が必須
○自分が不足しているスキルに気付くことも出来、スキルアップに繋がる
今回（Vol.100）の内容はいかがだったでしょうか。
是非、こちらまでご意見をお願い致します。
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◆つぶやき
年末から引き続いている障害対応がまだ続いています。
ピークは今週・来週だと思います。
先週書きましたが、障害対応を経験すると、
技術力が上がるのが分かります。
そして、同時に技術力『以外』の大切な経験も積むことが出来ます。
今はそれを得るためにも、障害対応に真摯に取り組んでいるつもりです。
ご購読、ありがとうございました。
