「マーケティング」と言うと、すぐに新規顧客の獲得の話だと捉えられてしまうと感じることがあります。
「新規顧客獲得」は華々しいかもしれないが・・
新商品・サービスを企画・開発する現場に多く携わるためか、
どうもマーケティングと言うと、新規顧客獲得のことだと考えられてしまうことがほとんどです。
ビジネスにおいて、新規顧客獲得は確かに華々しいもの。
これまで自社を知らなかった顧客が興味を示してくれる。
やりがいもある仕事です。
しかし、新規顧客獲得に掛かるコストは、既存顧客との接触に比べて、
５倍とも６倍とも言われています。
それに既存顧客の離反が続く中で新規顧客獲得するのは、
穴の空いたバケツに水を汲み続けるようなもの。
そう、最初から負けゲームなんです。
まずやるべきは既存顧客との接触
ですから、最初にやるべきは、バケツの穴を防ぐこと。
つまり既存顧客をしっかりとフォローすることです。
「案件取るまでは必死だったのに、受注後は連絡が途絶えてしまった。」
という顧客の声を聴いたことはないでしょうか？
営業担当に対する、非常に良く聴くクレームです。
（魚を釣ったら餌はやらない・・的な）
多くの会社で受注前の案件に対する管理は良く行なわれています。
週次の営業ミーティングなどで上司が部下に確認することでもありますね。
しかし、この対象に既存顧客が含まれているのは、あまり見たことがありません。
私は、ビジネスを本当に育てるのであれば、
まずは既存顧客に対するフォローを、しっかりと管理すべきだと思います。
既に自社を知ってくれていて、少なくとも一度は購入してくれた顧客です。
業種によりますが、連絡先が分かっていることも多いでしょう。
ですから、一定の間隔でしっかりと連絡を入れる。
購入いただいた商品の使い勝手や感想を聴いてみる。
お困りごとがあるようだったら、それに応える。
この辺りの仕組みがちゃんとできている会社は強いです。
理想とする最大顧客数は？
大企業と異なり、中小企業のリソースは限られています。
私のようなひとりビジネスだと、それはもう顕著です。
となると、しっかり関係性を築ける顧客数も、必然的に決まってしまいます。
しかし、「理想とする最大顧客数は？」と聴いてみると、
困ってしまう経営者がほとんどです。
士業・コンサルタントなどの場合は、労働集約型の仕事ですから、
明確に上限が決まっているはずです。
となると、ひたすら新規顧客開拓を目指すよりも、
既存顧客としっかりと関係を目指した方が良いのです。
先週お会いした士業の方は「顧問契約は８社が上限」と仰っていました。
となると、既存顧客からのファンが８社になれば、
ビジネスとしては大成功なのです。
とは言え、一定数の離反は仕方がありません。
顧客が引っ越したり、ビジネス上の変化があったりと、
こちらではどうしようもないことが発生するからです。
ですから、まずはバケツの穴をしっかりと埋めた上で、
それでも少しは漏れてしまうから、
漏れた分を新規顧客開拓するのが良いでしょう。
繰り返しになりますが、最初から新規顧客ばかり狙っても、
バケツに水は溜まりません。
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【編集後記】
昨日は２週間後に迫ったフルマラソン対策で25kmラン。
激しく疲れたので、余計にフルマラソンが不安になってきました。。
今日も素晴らしい１日になります。感謝！！
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