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freeeのサポートが秀逸だったことから感じた、継続課金型ビジネスのツボ

私は会計ソフトはfreeeを使っています。
先日、操作が分からないところがあったので、チャットで質問してみました。

最初の反応があるまで数分待ったのですが、その後は、すぐにベストな回答が得られました。
いや~、サービス体制すごいッス。
と思いつつ、これが freee のビジネスの肝なんだよな、と思ったのです。

 

営業の重要ポイントが変わった

freeeのようなクラウドサービスではなく、CD-ROMで買うようなパッケージソフトだったら。
従来のビジネスはこちらが主でした。

このような場合、「買ってもらう」ことがビジネス上の最重要ポイントだったでしょう。
買ってもらった瞬間に、その分の売上が上がるからです。

買ってもらった顧客のサポートがついていたりもしますが、
それはあくまでもオプション的な位置付けでした。
ですので、買ってもらうまでに営業は最も力を入れていたのです。

一方、毎月課金するようなビジネスでは、事情が全く異なります。
「買ってもらう」こと以上に、「続けてもらう」ことが最重要ポイントです。

最初に使い始めてもらうとき、毎月課金型ビジネスでは大きな売上はあがりません。
むしろ、最初の1ヶ月を無料にするなど、「買ってもらう」ハードルを徹底的に下げています。
その後で、「(言い方が悪いですが)止められなくする」、「使い続けてもらう」ことが
トータルとして大きな売上になるのです。

 

続けてもらうために行うこと

使い始めてもらった後、何もしなければ、すぐに止めてしまうかもしれません。
使い慣れるまでの間に支援をしたり、その後も困ったときにすぐに助けてくれたり。
こういうことの継続が「続けてもらう」ことにつながるのでしょう。

それが、freeeのサポートが素晴らしかったことの理由だと思います。
サポートが良ければ、使い続けることが苦になりません。

継続課金型のビジネスを行う場合、最初にどうやって売るかよりも、
「使い続けてもらうこと」を、どうやれば実現できるのか?を徹底的に考えるべきでしょう。

  • お客様が使い続けられない理由は何か?
    (freeeの場合は、会計ソフトですから、利用方法につまづくことを想定し、
    その対策として、サポート体制を充実させたのでしょう)
  • 使い続けるモチベーションは何か?
    (会計ソフトの場合は、事業を継続する限り使い続けなければなりませんから、
    継続のモチベーションは、勝手に生まれてくるでしょう)
  • 他社サービスに乗り換えない理由は何か?
    (ライバルに乗り換えされてしまわないように手を打っていく必要があります。
    freeeに限らず、クラウドサービスが日々バージョンアップして使いやすくなるのには、
    こういう理由もあります)

そう言えば、先日お会いした、あるクラウドサービス事業者は、
最初に売るまでの営業担当と、使い始めた後の担当営業が変わる体制を組んでいました。

この事業者も「使い始めてもらう」までと、「使い続けてもらう」ために
必要な提供サービスが異なることを、深く理解されているのでしょう。

使い始めてもらうためには、「使いたい」と思ってもらったり、
社内で予算を上げ、稟議を通してもらうことを支援するようなスキルが必要です。
一方、使い続けてもらうためには、上述した例のようなスキルが必要なのです。

継続課金型のビジネスをされている場合、
どこが大事なポイントなのか、改めて確認してみると、新たな発見があるかもしれません。

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【編集後記】
今日はお客さんとランチを食べに行ったところ、そのお店で大学の後輩とバッタリ遭遇。
メッチャ驚きました。(後輩の方が、驚いた顔をしていましたが)
そんなこともあるんですね~。

今日も素晴らしい1日になります。感謝!!
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