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CRMが新しい「ビジネスのOS」と言われる3つの理由

CRM(顧客関係管理)が新しいビジネスの土台・OSと言われるようになりました。
かつては「会計」がその地位を占めていましたが、顧客情報がよりが大切になってきました。

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あらゆるビジネスは、顧客から成り立っているため

従来、会社が確実に蓄積していたのは、会計データだけでした。
あらゆる会社に、決算・納税が義務付けられているからです。
会計がデータの中心にあったのは、国からの「縛り」があったからなんですね。

今も変わらず会計データは重要ですが、あくまでも取引後のデータでしかないことは要注意です。
逆に言うと、取引に至らなかった商談は、データにならないということです。
例えば、秘密保持契約を結び、共同開発を行ったパートナー企業に関する情報も、会計データには含まれません。

会計データには、商談・取引に至らなかったデータは残らない。
CRMには、失注した商談を含めて、顧客・パートナー企業に関わる情報が蓄積される。
どちらをビジネスの中心とするべきかは、言うまでもありません。

だからこそ、世界中の大企業が顧客情報の獲得合戦を行っているのです。
GAFA(Google、Apple、Facebook、Amazon)が、顧客情報を集めているのは、周知の事実です。

それだけ顧客情報には価値があります。
せっかく接点があったお客様の情報を蓄積・活用しない手はありません。
というより、活用できない企業は、生き延びることができないでしょう。

 

顧客とのコミュニケーションが多様化しているため

顧客とのコミュニケーションは、確実に多様化してきています。

  • 店舗前の看板を見る
  • 検索エンジンで見つける
  • SNSの情報に興味を持つ
  • スマホの地図で見つける
  • 友達に紹介される
  • ホワイトペーパーをダウンロードする
  • セミナーに参加する
  • 営業に提案される
  • 問い合わせをする
  • その会社のコミュニティに入って仲良くなる

適当に挙げただけですが、顧客との接点は、非常に多様化しています。

従来のように担当営業に情報が集まる時代ではないのです。
営業が知らないところでも、顧客接点を持たなければ、お客様の脳内からすぐに消えてしまいます。
つまり組織として顧客接点を持たなければなりません。

それを実現するには、誰がどこで、どういう接点を持ったのか?を共有する必要があります。
チームで顧客接点を共有する仕組みこそが、CRMなのです。

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データを元に経営判断するため

これまで以上に、経営判断にはデータが活用されるようになっていきます。
人口が減る社会ですから、社員数を簡単に増やすことはできません。
少数精鋭で、経営していく必要があるのです。

今まで以上に、やらないことはやらないと決める。
やると決めたことは、徹底してやる必要があります。

(画像:Zoho CRMのページより)

例えば、今まではWeb広告が集客のメインだったものの、
SEOの効果が出てきたから、広告はやめる。

毎年展示会に出展していたけれども、新規顧客開拓には成果がない。
同じお金を使うなら、ホームページとセミナー主催に投資しよう。

そういう判断はデータを元に行うものです。

データを活用している経営者からは、
これまで頼っていた勘と現実のデータの間には、乖離があった
という話を良く聴きます。

勘だけで戦えるほど、生ぬるい時代ではなくなっているのです。
データの中心となるのが顧客情報。
その顧客情報を蓄積・分析するのがCRMです。

あらゆるビジネス判断の根拠になるのがCRM。
だから「ビジネスのOSである」と言われるのです。

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