menu

IT屋の作るマニュアルが分かりにくい理由

LINEで送る
Pocket

IT系のマニュアルって、どうも分かりにくいと感じませんか?
私は何度も感じたことがあります。

 

「操作手順書は不要」が理想的

そもそもの話になりますが、私はシステム・アプリについて、
「操作手順書(マニュアル)は不要」なのが良いと思っています。

AmazonやFacebook(Webでもアプリでも)を使っていて、マニュアルが欲しいと思ったことはないでしょう。
iPhoneも、滅多なことではマニュアル参照しないはずです。

利用者には、ITに慣れた人もそうでない人もいます。
そういった多様な利用者の日常操作に耐えうるだけの、
使いやすいインターフェース(画面のデザイン)をしているから、マニュアルがなくても大丈夫なのです。

操作手順書を作らなければいけないような、ややこしいインターフェースをしたシステム・アプリはもったいないです。
マニュアル作りに人の時間(=コスト)を割くくらいなら、インターフェースを分かりやすくする方が本質的です。

実際、AmazonやFacebookは見ていると、頻繁にインターフェースが変わっています。
大きく変わることもあれば、一瞬では気づかないくらい、些細な変更のこともあります。
それだけインターフェースの研究に、余念がないのです。

逆に言うと、良いインターフェースのシステム・アプリは、日々、インターフェースが進化していきます。
操作手順書など作っていたら、その都度、改定作業が発生してしまいます。
だから、操作手順書は不要なのです。

 

「100%の人が使える状態」を狙ってはいけない

では、AmazonやFacebookなどが、マニュアルがなくとも100%操作できるか?というと、必ずしもそうではありません。
私自身、「あの機能はどこに行ったんだ?」と探したことが、過去何度かあります。

では、完璧なマニュアル(操作手順書)があれば良いか?というと、
やはり、私はマニュアルは不要だと考えています。
上述の通り、頻繁にインターフェースを変えるたびにマニュアルを作っていたら、コストが高くなるからです。

それに、多少利用者が迷うことがあっても、少し悩んで使えるようになるなら、それで良いのではないでしょうか。
日本人が作るマニュアルは、「100%迷わせない」「世の中全ての人を迷わせない」というポリシーで作られているように感じます。
ですから、無闇矢鱈にマニュアルが分厚く、冗長になるのです。
その無駄なマニュアルを作るのにも、コストが掛かっていることを忘れてはなりません。

また、「いついかなるときもマニュアルがある」という甘えが、
利用者のITリテラシーを下げていると感じます。
要するに、自分で考えたり探したりすることを放棄してしまうことを、世の中全体が受け入れているのです。

実際、駅の改札や空港では、自動発券機の使い方が分からなくて、
人の窓口の方に行列ができていることを良く見かけます。
日本人が「システムを使えなくても当たり前。恥ずかしくない」と思っていることの証明ではないでしょうか。

ひどいときには、発券機の横に人が居て、操作サポートしていることがあります。
私は「そこに人が居たら何のコストダウンにもならないのに」、「日本人、甘えすぎじゃね?」と思っています。

「マニュアルはなし。操作は自分で調べろ!」
(その代わり、インターフェースの研究には余念がない)
というのが、私は理想だと思います。

なお、言うまでもありませんが、どんなにインターフェースが優れていても、
例えば身障者には使い勝手が悪いことがあります。
そういうことに対するサポート体制は、しっかり設ける必要があります。

 

IT屋の作るマニュアルが分かりにくい理由

やっと本題です。
ここまでで、日本人のIT屋が作るマニュアルが分かりにくい理由が見えてきます。

1つ目は、インターフェースの分かりにくさを、マニュアルでカバーしようとしていること。
そんな無駄なことをせず、ちゃんとインターフェースを作るべきです。

2つ目は、世の中全ての人が迷わないマニュアルを作ろうとすること。
これも無駄です。探せば分かるレベルで十分でしょう。
分かろうと努力をしない人まで救おうとしたら、どれだけコストをかけてもキリがありません。

これらを満たした上で、マニュアルが必要だとするならば、
以下のようなものではないでしょうか。

  • そのシステムは、何の目的で使われるものか?
  • どういう業務シーンで利用されるものか?
  • 前提条件として必要なことや、知識は何か?
  • 完了条件は何か?
  • チェック方法は何か?

特に業務で使われるようなシステムの場合、
そのシステムを使う目的や、使う前提条件があります。
そして、使った結果がどうなるか?ミスを防ぐためのチェック方法はどうなっているのか?を知ることが大切です。

操作手順そのものは、ここまで書いてきたように、大して重要ではないのです。
むしろ上述したようなことをキッチリ書いて欲しいのですが、システム外のことになるためか、書かれていないことが多いのです。

この辺りを加味しない、ただただ冗長な操作手順書を見せられるとうんざりします。
日本の生産性を高めるためにも、もしマニュアルを作るならば、
インターフェースだけではサポートできない根本的なところを作るようにしましょう。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【編集後記】
今日は午後から初めてのお客様にコンサルティングです。
気を引き締めて望みます。

今日も素晴らしい1日になります。感謝!!
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【Facebookページはこちら
「いいね!」すると、ブログ更新のお知らせを受け取れます。
たまに気になるニュースなども通知しています。

ブログ村ランキングに参加しています!
応援のクリックをしていただけると、嬉しいです。
にほんブログ村 経営ブログ コンサルタントへ
にほんブログ村


【セミナー】
ただ今、募集中のセミナーはありません。

独立したら自由に夏休みを取ろう

「忍耐力」を身につけるだけで、差別化できる

関連記事

  1. アジャイル検定(アジャイルソフトウェア開発技術者検定試験)レベル…

    アジャイル検定レベル1を受験してきました。無事に合格です!アジャイル開発を学…

  2. 税理士と会計士が消滅した国から学ぶこと

    少し古い記事になりますが、色んな側面から学びを得ることのできる記事があります。大前研一さんの記事…

  3. 八子クラウド座談会「クラウドが拓いたデジタライゼーション!」に参…

    昨日は、以前より気になっていた八子クラウド座談会に参加してきました。第19回となった昨日のテーマ…

  4. IPアドレスとは何か?

    おはようございます。渋屋です。個人で独立・起業するときに悩みがちなのが、「IT用語」。苦…

  5. DropboxとEvernoteの使い分け

    こんにちは。渋屋です。私の周りでは、この時期にDropboxやEvern…

  6. これからはAIと共に生きていく

    少し前に、これからはスマホ中毒者が激増することを予想しました。そして、それは悪い傾向…

  7. 書籍を作ったときに利用した4つのツール

    おはようございます。渋屋です。昨日の記事(小さな会社のIT活用は、とにかく事例を知ること)では、…

  8. IT企業で働くなら、実はオススメ、中小企業担当

    私が会社員時代の大半を過ごしたのは、いわゆる「エンタープライズ市場」です。この由来がどこにあるの…

最近の記事

最近読んだ本

PAGE TOP