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業務の無駄をなくし、消費者が学ばなければ、日本は沈没する

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去年の9月、10年も加入していたauを辞め、MVNO(仮想移動体通信事業者)に変えました。
そしてつい先日、妻もauから同じMVNOに変えてもらいました。
これで2人の携帯料金が月額1万8,000円くらいから、4千円台まで減らせました。

この切替を通じて、切実に感じたことを書きます。

 

大組織の業務は無駄だらけ

ケータイショップに行って、何かを行なうと、必ず紙が出てきます。
店員さんがご丁寧に蛍光ペンでラインを引き、「ここに記入して下さいね」と。

いや、それ無駄でしょ。
Webフォームにして、不要箇所は最初から表示しなければ、その案内要らないし。

本人確認のための免許証を見せると、「コピーを取らせて下さい」と。
これも無駄でしょう。
MVNOの本人確認は、Webシステムに免許証の写真をアップするだけで終わりですよ。

こういう業務の無駄が積み重なって、妻の携帯を切り替えるときには、
なんと3時間以上の待ちが発生していたのです。
仕方なく一度家に帰り、順番が来たときに電話で呼んでもらいました。
最初から店舗に行かなくて良い仕組み作りを目指さないから、このような無駄が発生するのです。
(ちなみに店員さんの対応が悪いのではなく、仕組みを作っている本社が悪いのです)

こういうことは、別に携帯キャリアに限った話ではありません。
ネット銀行は手続がラクですが、都市銀行のそれは目も当てられません。
市役所などに行ったときも、同じような思いをさせられますね。

組織が大きくなればなるほど、自分たち組織の都合が優先されてしまい、融通が利かなくなっていきます。
その結果、顧客目線を失います。
そして自分勝手な都合をなぜか顧客に押し付ける、意味不明な業務オペレーションが生まれるのでしょう。

 

学ばない底辺に合わせていたら、日本は沈没する

ここまではサービス提供側の問題です。
ただ、実際の問題は顧客側にもあるように感じます。

ショップに行くたびに感じますが、下らない質問をするためにショップを訪れる人が大勢います。
銀行とか自治体の窓口でも同じことを感じます。
自分で調べもせずに「全部教えてくれ」という人が実に多いのです。

先日、薬局でコピー機の使い方が分からないと店員を呼びつけ、
手取り足取り10分以上、教えてもらっているおばあちゃんがいました。
しかも申し訳なさそうにするわけもなく、客の権利として当然のごとく店員を使っているのでした。
私は「そんだけ店員の時間を使わせるなら、レクチャー代を払ったら?」と思ったのでした。

マニュアルも読まない、基礎知識も仕入れない。
それで店を訪れて、偉そうにする人が多いほど、店はその対応に追われます。
ただ、そんな人たちにサービス水準を合わせておいて、本当に良いのでしょうか?

私は、こういう消費者一人ひとりの姿勢が、日本の競争力を下げていると感じているのです。
いつまで「学ばない底辺」にサービス水準を合わせれば良いのでしょうか。
企業側の現場にいると良く分かるのですが、クレームを発する大半は、実はこの「学ばない底辺」の人たちです。

企業に利益をもたらしてくれる「理想的な顧客層」は、中身のないクレームは発しません。
彼らが意見を発するときは、企業が発展するための気付きを与えてくれます。
にも関わらず、企業側は「学ばない底辺」からの下らないクレームに頭を悩ませているのです。
(同じような学ばない底辺の人たちに口コミが広がるのを恐れながら、、)

 

弱者を救うときこそ、従来の高いサービスレベルで

なお、当然のことながら学びたくても学べない人たちを救う仕組みは必要です。
認知症の方に「マニュアルを読め」と突き放してはいけないでしょう。
幼い子どもも同様です。

学びたくても学べない人たちが現れたときこそ、
日本が誇る高いサービスレベルを遺憾なく発揮すれば良いと思います。
今は、「学ばない底辺」のために必死にサービスを提供している企業が多過ぎるのです。

企業側の過剰なサービスにぶら下がる「学ばない底辺」は自分たちが学ばないことを当然だと思っています。
自分の無知さを店に押し付ければ良いと思っている。

そんな人達にサービスレベルを合わせるのは、もう止めませんか?
私は、日本の高いサービスレベルは、もっと世の中をより良くする方向に活かしたいと思っています。

大きな組織は自分たちの都合で発生する業務の無駄を徹底的に減らす。
消費者側は自ら学び、手取り足取り教えてもらわなくても良い状態を目指す。

この2つが両立するだけで、店や銀行、自治体の窓口業務は大きく改善するのでは?と思います。
企業を支援するものとして、業務の無駄をなくしたり、
顧客が自然と学べる仕組みづくりを仕掛けたいところです。

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【編集後記】
今日は新規顧客のオフィスに行くため、これまで訪れたことのなかった中目黒へ。
社長を含めて、楽しくミーティングをしてきました。

今日も素晴らしい1日になります。感謝!!
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