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顧客は黙って去っていく #422

おはようございます。渋屋です。

桜が長引くのは嬉しいですが、とにかく肌寒いですね。
冬のコート復活です。

昨日は本棚の整理をしました。
本棚に本が入らなくなっていて、
周りに本が溢れかえっていたからです。

もう読まないだろうと思われる本は、
良書であっても仕方なく売却対象にしました。

おかげで本棚に若干ですが、隙間ができました。


毎年、あるいは毎月、

・どの位の新規顧客を獲得して、
・どの位の顧客が流出しているか?

を把握していますでしょうか。

獲得した顧客数は把握していても、
流出している顧客については、その定義もなく、
把握していないことの方が多いのではないでしょうか。

流出した顧客の数や推移を把握することは大切です。
それは、顧客は黙って去っていくものだからです。

美容院を変えたとき、
コンビニを変えたとき、
業者を変えたとき、

私たちはわざわざ連絡をすることはありません(ですよね?)。

ですから、会社側(上の例では美容院・コンビニ・業者)は
自分で流出数を把握する必要があるのです。

美容院なら3~6ヶ月程度、再来してもらえなければ、
その顧客は流出したと考えられるでしょう。
(単身赴任とか、一時的に来ない理由は考えられますが、
数字を把握する上では、誤差と考えられるでしょう。)


一般的に新規顧客と取引するよりも、
既存顧客と取引する方が、コストが掛かりません。

新規顧客を得るまでには、何らかの費用が掛かります。
その分、コストが掛かってしまうのです。

A社: 新規顧客80%、既存顧客20%
B社: 新規顧客20%、既存顧客80%

というケースには、売上高が同じであれば
B社の方が利益が高いです。

そして何よりも、常に「新規顧客を相当数、開拓し続けなければならない」
という状態は、自転車操業であることを示しています。


経営を安定させるためにも、
顧客の流出を食い止め、自社のファンになってもらうような
関係構築が必要でしょう。

そのため、顧客流出率を把握することが
最初の取り組みとなるでしょう。

請求書を発行するようなビジネスであれば、
顧客毎に取引した日・金額は把握出来ます。
あとはそれを集計するだけです。

小売などで顧客個人が特定しにくい場合は、
会員カードやスマホアプリとの連携をするなどして、
顧客毎の取引を見える化することが必要になります。

顧客の流出数を把握することは、
非常にツライことだと思います。
だからこそ、これ以上の流出を増やさないためにも
是非、取り組んで頂きたい分析です。


今日は午後から診断士の方とミーティング。
今後、一緒に取り組む活動を、色々と検討してみます。

その後は私も所属しているセミ総研のセミナー最終回に参加です。
聴衆として、一緒に頑張ってきた仲間の話を、楽しく聞いてきます。

今日も素晴らしい1日になりそうです。感謝!!

===
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