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来週に実施するセミナーですが、残席2名となりました。
割引でお申し込みできるのは今日までですので、参加を検討されている方はお早めに~。
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真の問題は別のところにある

顧客の話を聴いていると、目の前の問題を強く意識してしまい、真の問題にたどり着いていないと感じることがあります。

例えば、「案件が多過ぎて、人が足りない」という声は、今週だけで3社の顧客から聴きました。
ここで「人が足りない」という問題があると定義してしまうと、打てる手は「人を増やす」ことしかなくなってしまいます。

実際には、売上・利益が確保できない無駄な案件を取り過ぎているだけかもしれません。
この場合の対応策は、無駄な案件を把握できる仕組みを導入して、受注しないことです。

あるいは、受注した案件を確実に完遂するためのノウハウが共有されていないのかもしれません。
この場合は社内の業務プロセスを標準化し、情報共有する仕組みを導入することが対応策になるでしょう。

この2つはあくまでも例にすぎませんが、問題の定義を誤ってしまうことによって、いつまでも問題が解決しない、という現場をいくつも見てきました。

 

枝葉ではなく幹を大切に

確かに目の前で起きている問題に対応することは大切です。
血がドバドバ流れているのに放置することはできません。まずは止血することが最優先でしょう。
ただ、血が止まった時点で安心してはいけません。
出血してしまった根本原因を発見し解決しない限りは、また同じことが繰り返されるでしょう。

ちなみにITサービスのマネジメントにおける成功事例集であるITIL(アイティル)では、血が流れている状態を「インシデント」、根本原因のことを「問題」と定義して、インシデント管理と問題管理を明確に分けています。

ちなみに、ある分野の専門家がいるときほど、インシデントと問題を混在させる危うさが潜んでいると感じます。
ある分野の専門家は、その専門分野で何とか解決しようと試みるからです。

本来は業務プロセスの問題なのに、(ITの専門家は)システムで解決しようとする。
生産管理の問題なのに、(人事の専門家は)組織改革や社員教育で解決しようとする。
売上を伸ばすべきときなのに、(会計の専門家は)コストダウンをしようとする。

こんな事例は毎日ではありませんが、毎週のように見ています。
全体視点のないまま、特定分野の専門家に頼るのは危険だとすら思っています。

私はITの専門家ではありますが、その前に経営全体を見渡すことを自らに課しています。
(中小企業診断士で学んだことが、ここで一番役立っています)
真の原因を発見するため、最初にコンサルティングさせていただく顧客の場合は、様々な質問をさせていただいています。

インシデントという枝葉ではなく、問題という幹を大切に、もっと言えば、目には見えない根っこを見たいと思っています。
そのため、私のコンサルティング顧客では、初回で定義された問題と、数回後に対応を検討する問題が大きく変わっていることが多々あります。

 

顧客のアタマを整理する

最近、私が顧客に提供している価値は何なのだろう?と自問自答し続けているのですが、その1つは「顧客のアタマを整理すること」だと思うようになってきました。

思い出してみると、ITエンジニアだった頃から、

「渋屋さんは、??(分からない)を!!(そういうことか)に変えてくれます」

「プロジェクトの状況が良く見えるようになった」

そんなお褒めの言葉をいただいていたのです。

システムの仕事は、顧客から見てブラックボックスになりがちです。
私は特別、技術力に長けたエンジニアではありませんでしたが、
顧客が分からないことを分かるようにしたことで、不安が取り除かれたのでしょう。
それで次のプロジェクトでも私をご指名していただけることが何度かありました。

今、やっている仕事は変わりましたが、提供している価値の源泉は、前と変わらないのかもしれません。

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【編集後記】
1週間の時間の使い方を改めて見直しています。
仕事のやり方を少しずつ変えていこうかと。

今日も素晴らしい1日になります。感謝!!
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顧客と会えないことが生むリスク

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