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顧客の気持ちを知る #426

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おはようございます。渋屋です。

昨日は顧客層を定義しつつ、その数を把握することによって、
自社のボトルネック(何が原因で売上が不足しているか?)を
発見しましょう。というお話でした。

今日も続けます。


まず最初に、自社の潜在的な顧客数です。
自社との接点がないために、測定することは不可能でしょう。

むしろ、事業を始めるときに、「この程度の潜在顧客がいる」と
計画しているはずです。

小売店であれば、店舗を中心とする商圏(顧客を集客できる範囲)に
どの程度の顧客が居るのか?通行量はどの程度か?
というような調査を行ったかもしれません。

ただ、潜在顧客なので、確実な数字は把握しにくいものです。

ここでは確実は数字を把握することよりも、
一定数以上の潜在顧客がいること、
つまり一定規模の市場があり、自社がビジネスをする意味があることを
確認出来れば良いでしょう。


次に見込客です。
見込客は、自社の存在は知っているけれども、
まだ取引のない顧客です。

・ホームページをチェックしてみた
・資料請求してみた
・サンプルを取り寄せてみた

見込客の動きも、完全に把握することは難しいですが、
自社にとって意味のある数値を取るべきでしょう。

・ホームページのアクセス数(PV、UU)
・資料請求の数・サンプル請求の数
・店舗への来客数

などが考えられます。


続いて既存客です。

ここからは取引が発生しますので、
数値を取ることが出来るようになってきます。

個々の顧客情報を全て把握できるかどうか?は
業種によって異なると思います。

・取引を行った顧客の数

が主に取れれば良いでしょう。


得意客は

・一定期間に何回以上の取引がある顧客
・累積で一定回数以上の取引がある顧客

というように、まず定義を行う必要があります。

一般コンシューマーに対する実店舗(小売業)では、
ポイントカードのような仕組みがないと、
なかなか個々の顧客との取引を記録できません。

一方、Webで取引をしている企業であれば、
全ての顧客情報を把握出来るでしょう。


ファンは口コミの発生者になりますので、
他の顧客をご紹介頂くという行為で発見されます。

しかし、これも小売業や飲食店などでは
発見が難しかもしれません。
顧客と対話できる関係・環境づくりが重要でしょう。


これらの数値化が出来ると、自社のボトルネックが
分かるようになってきます。

・そもそも顧客に知られていないのか?
あなたの会社を発見出来ない。

・顧客に選ばれていないのか?
財布の紐をほどけない。
あなたの会社・商品を選ぶ理由がない。

・1回の取引で逃げられているのか?
もう1度買いたい気持ちにならない。
サービス・商品が満足できない。

など、顧客の視点で、あなたの会社のどこに問題があるのか?
が見えてくるようになります。

問題が明確化すれば、その対策も見えてきますね。

■終わりに
今日は妻が残業したい、ということで
私が保育園まで、息子を迎えに行く予定です。

迎えに来たことに気付いて、息子が駆け寄ってくる瞬間が
最高です。楽しみです~(^^)

今日も素晴らしい1日になりそうです。感謝!!

===
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