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顧客維持のインパクト #428

こんにちは。渋屋です。

少し前の記事にて、

顧客は黙って去っていくものなので、
流出率は企業自らが把握するように努めるべき、

ということを書きました。


私がエンジニアをしていた頃、
新規顧客を追い求めることに執着する営業に
違和感を感じていました。

目の前にもっと大切にすべきお客様がいるにも関わらず、
そのお客様への対応をいい加減にしてまで、
新規顧客を追うことに意味があるのだろうか?と。

ただ当時の私は、それを納得頂けるまで
説明することが出来ませんでした。

単なるエンジニアの視点と、営業の視点の違いという
可能性も否定することは出来ませんでした。
何しろ、営業には収入に直結する、目標の数字が
割り当てられているからです。


しかし、今は違います。
当時の私の「感覚」は大きくは間違っていなかったのです。

『顧客ロイヤルティのマネジメント』によれば、

顧客維持率を5%改善するだけで
利益が25%から100%増加する

ことが指摘されているからです。

顧客流出を食い止め、既存顧客を維持できるだけで、
これだけのインパクトがあるようです。

つまり優先順位は

既存顧客維持 > 新規顧客獲得

なのです。


もちろん、実態は企業ごとにそれぞれ異なることでしょう。

ですから、実際に自社における顧客ごとの
取引履歴データを見える化することで、
正しい戦略が浮かび上がってくるのです。

私が顧客情報を有効に活用し、
既存顧客へのアプローチを重要視するのは、
このような理由からです。

参考にして頂ければと思います。

■終わりに
昨日は同じ組織内にいる課長クラス10数名で懇親会でした。
力む必要の全くないバカ話ばかりで、久しぶりに大笑いしました。

が同時に、見据えている将来の違い、
見ている世界の違いを、強く強く感じてしまいました。
難しいものです。

今日も素晴らしい1日になりそうです。感謝!!

===
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