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顧客層と信頼関係 #495

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おはようございます。渋屋です。

 

梅雨入り宣言後、全く梅雨らしさを感じませんでしたが、昨日辺りから、急に雨になりましたね。

外をランニングするのも大変な時期になってきたので、上手くジムでのトレーニングと組み合わせたいと思います。

 

昨日(商売の基本プロセス #494)では、商売をするには、信頼関係構築が前提。

それを無視して、イキナリ売りに行っても、顧客の心には響かない、ということを書きました。

 

昨日はAIDMAやAISASなど、消費者の購買行動モデルを紹介しましたが、もう少し異なる視点から見てみましょう。

 

顧客層

 

売り手の視点から見ると、顧客の層を以下のように分けることができます。

 

・まだ一度も買って頂いてない「見込客」

・既に買って頂いたことのある「既存客」

・自社および商品を良く利用下さる「得意客」

 

昨日の顧客との信頼関係で見るならば、

 

・「見込客」は、これから信頼関係を構築する顧客

・「既存客」は、最低限の信頼関係は構築できた顧客

(過去の取引で、信頼を失っている可能性もあり)

・「得意客」は、信頼関係が構築できている顧客

 

と位置付けられます。

 

これから信頼関係を構築する「見込客」に対しては、まずは信頼を得るために、無償での情報提供が役立つかもしれません。

ホームページやメルマガで、「無償レポート配布」などを行っているのには、この典型的な例です。

 

無償で情報提供をすることにより、その人(事業者)に対する信頼感、安心感が高まってきます。

昨日書きましたように、営業であれば、この視点を持って、まずは信頼を得るための行動をとることが良いと思います。

 

まだ信頼を得ても居ない状態で、決して押し売りしてはいけないのです。

(押し売りは、信頼を得てもダメでしょうが・・・(^^; )

 

「既存客」は、過去に1度は買って頂いたことがあるものの、頻繁な利用をする「得意客」までには至っていない顧客です。

 

たまたま次の購買に繋がっていないだけであれば良いのですが、過去の取引において不満を持ってしまったことがあるかもしれません。

 

・店員の対応が悪かった

・商品の発送が遅かった

・美味しくなかった

・使いにくかった

 

など、何か原因があるのかもしれません。

 

営業が顧客と対面することの多い業種においては、理由を確認することが出来るかもしれません。

「前回のサービス(商品)はいかがでしたか?」

 

仮に信頼を失いかけていたとしても、それをいち早く察して、逆転することができるのは、営業の腕の見せ所でしょう。

 

クレームを言って下さるお客様は、まだ自社の商品やサービスに期待を抱いて下さっています。

本当に諦めた顧客は、何も言わずに、すっと離れていくからです。

 

このように、顧客のフェーズ(層)と、顧客との信頼関係を意識しながら営業をすると、今、自分(自社)がやるべきことが明確になってくるでしょう。

 

・信頼関係を構築するとき

・信頼関係を修復するとき

・信頼関係を深耕するとき

 

それぞれに、効果的な行動は変わってくるのでは、と思います。

 

 

■終わりに

久しぶりの雨出勤です。

そういえば、オフィス移転してから初めてです。

傘はどこに置くのだろう?

そんな疑問を抱きつつ、出勤します(^^;

 

今日も素晴らしい1日になりそうです。感謝!!

===
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