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微差の積み重ねが、大きな差をつける

普段、ネットでの買い物はAmazonでやっています。
でも先日、どうしても欲しいものが売ってなくて、仕方なくて某R(笑)で買いました。
この買い物体験を通じて、微差の積み重ねが大きな違いを生むことを感じました。

 

非常に残念な買い物体験

たまに異なるECサイトで買い物をすることもありますが、普段は慣れたAmazonで買い物をしています。
初めての某Rでの買い物体験は、とても残念なものでした。

最初は買い物をする画面。
ゴチャゴチャし過ぎていて、なんだか分からないのです。
Amazonに限らず、ZOZOTOWNにせよ、トライアスロングッズのECサイトにせよ、最近のECサイトはつくりがシンプルです。
こんなに使いにくいユーザーインターフェースは、久しぶりに見ました。。

次は決済までの迷いっぷり。
私が買おうとしてものは、あるモノ(本体)と、その付属品。
どちらも買い物カゴに入れて、決済ボタンを押すと、何故か本体しか決済対象になっていません。
しかも、買い物に戻る方法が分からないという二重トラップ。
あれこれと悩みましたが、どうしても2品まとめて決済することができず。

2品を別々に決済すると、無駄に送料が掛かってしまうのです。
付属品の方はAmazonでも買うことができ、しかもプライム会員は送料無料だったので、そちらで購入。
この時点で「2度と某Rなど使うか」と思ってしまいました。

 

その後も、小さな違いが現れ続ける

面白かったのは、この後です。
某RとAmazonで同時に買い物をしたので、そのちょっとした違いの差を明確に感じることになりました。

最初は決済完了直後。
Amazonはすぐにメールが届きました。
先に決済したはずのRからは、まだメールが届きません。少し待って、ようやく到着。やれやれ。

その数時間後、Amazonは発送したとのメールが届きます。
で、明日には家に届きますよ、と。
相変わらず、爆速なAmazonです。
翌日、外出している間に届いていたらしく、宅配ボックスに入っていました。

この間、楽・・おっと(笑)!某Rからは音沙汰ありません。
付属品だけ先に届いて、本体がないから全く意味のない状態。。
お届け予定日も「2〜4営業日以内に発送いたします」なので、いつ届くのか?全く分かりません。
営業日がいつなのか?どこから発送するのか?分からないので、到着予定日が分からないのです。

ここまでの流れをまとめましょう。
Amazonはさり気なく、以下のようなことを行っています。

  • 商品選びから決済まで、顧客を迷わせない
  • 決済時点で、概ねの到着予定日が分かる
  • 注文後、メールがすぐに届く
  • 発送後、メールが届く
  • 商品到着がはやい

あまりにもAmazonに慣れてしまったので、気づかなくなっていたのですが、
それができていない会社と直接比較してしまったことにより、改めて感動したのです。
Amazon、すげぇな〜と。

 

微差の積み重ねが、大きな差を生む

これは別にAmazonと某Rの差だけではありません。
どんな業界においても、1位とそれ以外の間には、大きな差があります。
その差を生むのは、圧倒的な商品・サービスやブランドということもありますが、
この例のように、微差の積み重ねということもあるのです。

買い物を迷わせないユーザーインターフェースに始まり、
商品到着まで、ちょっとした差を感じ続けたのでした。
都度メールで連絡が来ますので、買い物した商品の状態も把握できます。

この安心感を与えられたことが、「ネットで買い物をすることへの不安」を払拭したのではないでしょうか。
ECサイトのリーダー企業として、微差を積み重ねてきた実績を改めて感じたのです。
(ここに書いたことだけなら、競合も既にできつつあるので、Amazonの強さは別のところにもあります)

「もう少し改善できたら良いのに」ということを放置していませんか?
それらを1つ1つ潰していくことが、実は顧客の体験を大きく変えることになります。

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【編集後記】
昨日、トレッドミルで5km走ってみました。
アスファルトを走るよりも、足に負担がかからないと思ったので。
超ゆっくりでしたが、今のところ異常なしです。
ようやく、少しずつランニングを復活できる気がしてきました!!
ここで焦らず、1回5km程度、必ず間に1日は空けるようにして・・

今日も素晴らしい1日になります。感謝!!
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